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Ricardo Ferrari, diretor do Procon: oportunidade para consumidor e fornecedor resolverem demandas diretamente

As empresas de telefonia tiveram decisões desfavoráveis em mais de 80% das ações sobre serviços de internet analisadas pelo Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP). A maioria das demandas envolve problemas técnicos no acesso à rede (queda de conexão e velocidade abaixo da contratada), suspensão do serviço e cobrança indevida.

A pesquisa, que analisou acórdãos publicados entre janeiro e junho, é a primeira realizada pelo Procon Paulistano – órgão implantado no começo do ano pela Prefeitura de São Paulo e que inicia nesta semana as atividades diretas aos consumidores.

Esses levantamentos de jurisprudência serão desenvolvidos com frequência a partir de agora pelo Procon, sempre com foco em problemas enfrentados pelos consumidores.

No caso dos serviços de internet, foram pesquisados 80 acórdãos no site do TJ-SP. Todas as ações foram apresentadas em varas da capital paulista. Do total de demandas, 95% foram dirigidas a Vivo, Claro, Tim e Oi.

Empresas do grupo Vivo responderam por 55% das ações judiciais. Claro e Net, do Grupo América Móvil, ficaram em segundo lugar – 27,5% do total. A Tim foi a terceira demandada, correspondendo a 8,75% dos processos, e a Oi aparece em seguida, com 3,75%.

Os resultados foram inteiramente favoráveis aos consumidores – com o atendimento de todos os pedidos que haviam sido feitos – em 41,25% dos acórdãos pesquisados. Outros 40% levaram a resultados finais parcialmente favoráveis. Já em 18,75% não houve o acolhimento de nenhum dos pedidos.

A conclusão do Procon Paulistano é de que são evidentes “as falhas na prestação do serviço de internet, em especial à baixa qualidade de conexão e velocidade”. O novo órgão destacou ainda para a realização de cobranças indevidas, “seja em razão de serviços não contratados, já cancelados ou mesmo em decorrência de ausência de informações claras aos consumidores”.

Diretor do órgão, Ricardo Ferrari, diz que a área de estudos e pesquisas é um dos pilares nos quais o Procon está estruturado. Além dela, existem outras quatro frentes: atendimento ao consumidor, fiscalização, termos de ajustamento de conduta (TAC) e ações coletivas. Haverá também câmaras técnicas para discutir sobre produtos e serviços.

Reclamações dos consumidores poderão ser feitas somente pela internet – com acesso pelo www.proconpaulistano.prefeitura.sp.gov.br. A plataforma será vinculada a do consumidor.gov, do governo federal, que conecta consumidores e empresas. Em caso de reclamação, o consumidor deverá entrar em contato, via plataforma, diretamente com a empresa.

O processo será acompanhado por monitores. E caso consumidor e fornecedor não cheguem a uma solução, a demanda será encaminhada pelo próprio Procon ao Centro Judiciário de Solução de Conflito (Cejusc) do TJ-SP – para que a tentativa seja por conciliação.

“Vamos dar a oportunidade pré-processual e administrativa de consumidor e fornecedor entrarem em contato e resolverem as suas demandas. É uma porta para evitar a judicialização”, afirma Ricardo Ferrari. “Esperamos com isso reduzir custos e o tempo que se leva para resolver esses conflitos.”

O especialista na área, Marcelo Tostes, do escritório que leva o seu nome, diz que o custo mínimo de um processo é de R$ 1,5 mil – considerando acordo já na primeira audiência. E a demanda é altíssima: segundo levantamento do Justiça em Números, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), os litígios envolvendo consumidores representam cerca de 40% do total das ações em curso no país.

“As empresas não dão conta mais do custo e o Judiciário não dá conta de julgar”, observa. Para ele, a judicialização está “enraizada” na sociedade brasileira e não há outro caminho se não o de investir em formas alternativas de resolução de conflitos.

Membro do conselho diretor do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Marcelo Sodré entende que “quanto mais canais de comunicação existirem, melhor”. Ele chama a atenção que a maior parte das capitais do país já tem Procon próprio e que em São Paulo existia “um buraco”. “A capital paulista estava bem atrás. O movimento de criação dos Procons começou no Estado de São Paulo em 1975 e o município nunca atuou nessa área. Até agora existiam apenas projetos”, afirma.

Procuradas pelo Valor, Claro e Net informaram que não comentariam o assunto. Por meio de nota, a Tim informou que não teve acesso ao levantamento, mas que “trabalha com foco na satisfação dos clientes e investe continuamente em sua rede e em diversas tecnologias para oferecer o melhor serviço de internet móvel e fixa”.

A Oi afirmou que investiu cerca de R$ 4 bilhões no país de janeiro a dezembro do ano passado, “visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga”. Informa ainda que a “operadora está priorizando investimentos em suas redes de telecomunicações” e “que tem apresentado melhora significativa nos indicadores de qualidade da Anatel”.

Já a Vivo informou por meio de nota que precisaria dos detalhes dos processos citados na pesquisa para que pudesse analisá-los. E afirmou que, considerando os últimos 90 dias, “apresenta os melhores índices de solução (91,8%) e satisfação do consumidor (nota 4 na escala de 0 a 5) que acessa o consumidor.gov”. De acordo ainda com a companhia, “é importante lembrar que o setor de telecomunicações no Brasil é o maior em número de usuários do que qualquer outro país”.

  • Por Joice Bacelo | De São Paulo
  • Fonte : Valor

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